我和北京

大陆工作的酸甜苦辣

2003年年初我踏上台干的行列前往大陆工作至今已迈入第七个年头，除了为自己当年孤注一掷的先知先觉而沾沾自喜外，也为二岸在签署ECFA之际对未来有更深的期许，历史的见证已从过去ㄧ窝蜂”台湾的大陆热”转换到现在的 ”大陆的台湾热”。 那个年代很多服务性的产业就已陆续大举西进大陆，为了人生的舞台能更加发光发热也就随波逐流搭上此西进的列车。

台湾的旅馆服务业讲求的是一步一脚印、每一阶层的升迁考试都是扎实的养成教育，面对外国客人时外语的能力的培养绝对是必须的，顾客至上等人性化的诉求，用爱心热心细心来让满足客人之所需，要超越客人索养到的以期有很高的回头客率。 藉由口碑的传递来培养一群死忠的客户，也是一种很具效益的营销手法。 而一个口令一个动作一个萝卜一个坑，如此操做出来的SOP才是一致性的手册，而我们也早已习惯饭店业所应具备的专业和被要求的规定行为，所以基本上说来一件事从头到尾的执行与追踪的成效很高；即使中间的环节出现任何问题也都能从建立起好的机制从中发现并改进。 所以台湾的饭店业因够成熟而曾有过光辉的美好荣景，才能在后来大举西进中占有在软性的服务专业管理之优势。

大陆因地大人多，从字面上看来是一种很美的憧憬，但在身历其境后所应具备的能力除应有的旅馆业的专业加上语文能力外，在人的方面要积极培养自身的 “ 识人”本事、凡事都要 “ triple check”、良好的情绪管理及抗压指数，而身强体健、反应灵敏也是必须具备的。 地大代表距离很远，要复制成功的模式是一项很艰苦的挑战与漫长的过程；首先去各省招聘员工就会是千奇百怪、无奇不有，来自四面八方不同城市员工的筛选就会需要花很长的时间，不是员工来自一胎化的自我感觉超良好的傲慢就是自我膨胀吹嘘的本领到了出神入化的一绝境界。 如应征表格填写英文能力优异，当被以中翻英及英翻中的口头测试时竟当场说不出来，但居然可解释是因为面临主考官的紧张，如果是与外国客人交谈绝对是对答如流没有任何的问题；如应征表格填写打字一分钟60字，但现场测试是连20字都不到也能解释出是现场的计算机有问题，个个都像是身怀绝技似的。 好不容易人员招聘完毕全部都正式上岗，又会来个”躲猫猫 ”，外出办事应该是一小时内需完成，但回到工作岗位的时间是三到四小时以后，理由是顺便及主动帮公司做市场调查，更或是临时主动接待当兵时的铁哥而们来访而自动短暂的失踪，这些光怪陆离的千奇百怪的奇特现象真是大开我眼界，因为在台湾的职场环境下是绝不可能发生的。 南京北京上海都住着很多外地人，上海人学习力很强、温州人很有生意头脑或家族或多或少都在经营生意、无锡人很喜欢向上海人学习、南京人有江南江北的综合性而显得带有双重个性、安徽人河南人苏北人扬州人都很能吃苦、苏州人很怡然自得、四川人手脚很灵活、东北人最不喜欢远离家乡、北京人特会聊天南地北的、蒙古人很有个性、回族人很是内敛、山东人很直爽。

因为要提升服务水平所以严格要求公司内外线电话必需在三声之内就接起，但员工竟可以完全置之不理，即使我在办公室内已经屏住气息念了好几句”大悲咒”后，电话声依旧响个不停，于是只能亲临现场问个究竟，答案是没听到因为不是他的分机响，纵使电话就在他隔壁也是咫尺天涯，这种是不关己的漠视态度也曾让我大伤脑筋。 于是员工手册的条款不再是发放而已，是熟背考试通过方能过试用期，并且加强走动式的管理以期发现问题的内幕都在在考验台籍主管的脑筋急转弯的应变能力及庞大的体力负荷。

其次，地大也会让产品的质量像战国时代百家争鸣一样的莫衷一是。 一份特别推出的夏季冰饮从培训教学中的西瓜红色，可以在一个诺大的上海从东边的青埔到西边的莘庄变成从粉红色到红葡萄酒色到桃红色到枣红色，完全与发布会上的颜色没有任何关系，SOP手册对员工而言是如空气般的视而不见，而追究后的答案是水果的颜色有误的离谱答案。 于是从采购、中央厨房、外场的培训必须同时进行并且不断的反复上课及考试，赏罚分明也是事在必行的事。

而冬季的北方因大风及降温很容易水管冻裂让在寒冬中来个山雨齐生同欢唱，在东季来临之前，除了人要防冻防寒之外，所有的消防设备举凡消防栓及其喷淋口和室外的水龙头都必须关紧水源，靠近外墙的还需内塞特殊裁质的保护层木板；大片花蒲要盖上厚重的雨棚以防冻伤，以上的种种若有任何其中ㄧ条未尽完善，必在当令之际饱受水管冻裂而大漏水之苦，不然就是来年开春后需来个彻底大翻修。 这番特殊景象若没亲身亲历是很难想象的阿！！ 我经历过冬天南京 -7度的湿冷与 沈阳 -18度的冻冷和北京 -12度的大北风的干冷后，我才知道何谓宝岛台湾是 “四季如春” 阿！

被客人投诉并经过确认太咸的主菜厨师竟也可回答: 不会阿，我吃还好 !!! 饭店餐饮业卖的是一种理念：服务。 以客为尊、顾客至上、让客人有宾至如归的感觉一直被奉为服务业的圭臬。 如何能完成客人的要求是服务人员必须竭尽所能的事。 一次因客人习惯用牙线棒而非牙签，火速请员工外出超市购买，买回来的竟是棉花棒，理由是与牙线棒差不多，真是当场为之气结；所幸我从台湾带来的牙线棒马上可派上用场。

不论如何，中国的大在她永远有令人想不到的事发生，大千世界、光怪陆离，是脑力激荡最佳的成长来源，她能有效提升放在云堆计算的脑容量，她改变单一管理的模式与操作，她打破旧有的观念与思维，她让我体会地大人多的管理是前所未闻的经历，不是下指令后的动作就一定会贯彻到底，这就给管理阶层上了最好一课，在台湾没发生的不代表在大陆就不会发生。 而南北气候饮食人文地理包罗万象的差异，让我应证地理课本的喜悦外，在在丰富我的生命也是一种很大的挑战。